No Omnichannel é possível automatizar a distribuição de conversas entre os atendentes utilizando filas de distribuição configuradas pelo bot, respeitando regras como a disponibilidade do atendente (status online ou offline).
Distribuição automática de conversas
O bot pode ser configurado para distribuir as conversas automaticamente, com base nas seguintes regras:
- Filas específicas de atendimento
- Status do atendente (online/offline)
Regras de status
- As conversas só serão direcionadas para atendentes com status “online” caso a fila esteja configurada para respeitar o status do atendente.
- Se essa opção não estiver habilitada na configuração da fila, o sistema poderá distribuir conversas para qualquer atendente, independentemente do status (online ou offline).
Como alterar seu status (online/offline)
1. Acesse o Omnichannel.
2. Acesse o módulo de Conversas no menu lateral esquerdo. A tela exibirá uma listagem com as conversas disponíveis, que pode variar de acordo com sua permissão:
- Apenas suas conversas (para atendentes);
- Todas as conversas da equipe (para usuários com permissão ampliada).
3. Localize o ícone com suas iniciais
- No topo da tela, na mesma linha dos filtros de atendente, data e status, clique no ícone com as iniciais do seu nome de usuário, localizado no canto direito.
4. Escolha seu status: online ou offline
Importante:
- Ao acessar o Omnichannel, seu status será automaticamente definido como “online”.
- A regra de Online e Offline só terá efeito se estiver habilitada na configuração da fila vinculada ao chatbot.
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