Conhecendo a seção de Conversas do Omnichannel

A seção de Conversas é o centro das interações no Omnichannel — o espaço onde os atendimentos acontecem em tempo real e onde sua equipe pode acompanhar, filtrar, interagir e tomar ações importantes para o relacionamento com os clientes.

Acessando a seção de Conversas

1. Acesse o módulo Omnichannel.

2. No menu lateral esquerdo, clique no segundo ícone, que representa a área de Conversas. A interface será exibida com todas as conversas organizadas por status, como:

• Em andamento
• Aguardando cliente
• Finalizadas
• Não iniciadas

Filtros e buscas disponíveis

A tela de conversas oferece diferentes opções para ajudar na organização e priorização dos atendimentos:

1. Filtros:

• Por responsável: visualize conversas atribuídas a um atendente específico.
• Por período: filtre pelas datas de início e/ou conclusão da conversa.
• Por status:
  • Em atendimento;
  • Aguardando cliente;
  • Concluídas;
  • Não iniciadas.

2. Buscas:

• Por nome ou número: encontre rapidamente um contato ou inicie uma nova conversa.
• Busca avançada: utilize filtros por campos personalizados e nativos dos contatos.
• Busca dentro da conversa: encontre mensagens específicas com palavras-chave ou filtre por datas.

Informações do contato vinculado

Ao abrir uma conversa, você terá acesso às informações completas do contato associado. É possível:

• Visualizar a dashboard de dados do contato, com informações sobre protestos, compras, dívidas, cobranças, links de pagamento gerados, parcelas a vencer e em atraso;
• Visualizar e editar os dados do contato;
• Protestar no SPC;
• Acompanhar tarefas em andamento.

Essas informações ajudam o atendente a ter contexto completo durante a conversa.

Ações disponíveis dentro da conversa

Durante a conversa com o cliente, o atendente pode:

• Enviar mensagens de texto, emojis, áudios, arquivos, imagens e vídeos;
• Adicionar notas privadas (visíveis apenas para o time interno);
• Transferir a conversa para outro atendente.

Envio de campanhas via Omnichannel

Além do atendimento individual, o Omnichannel também permite o envio de campanhas em massa, com mensagens personalizadas para vários contatos ao mesmo tempo — utilizando o canal integrado do WhatsApp API Oficial.

Para saber mais sobre essa opção, acesse a categoria "Campanhas" clicando aqui.