Como retomar uma conversa no Omnichannel

No Omnichannel do NectarCRM, é possível retomar conversas anteriores com contatos de forma simples e segura. Isso é especialmente útil quando:

• O cliente retorna depois de um atendimento encerrado;
• Você precisa continuar uma tratativa pendente;
• A conversa foi finalizada automaticamente por inatividade, mas ainda exige ação.

Para garantir a conformidade com a política do WhatsApp (via API Oficial), o processo de retomada pode variar dependendo do tempo desde a última interação.

Quando posso retomar uma conversa?

1. Janela de 24h ainda ativa

Se o cliente respondeu recentemente (dentro de 24 horas da última mensagem recebida), você pode retomar a conversa com mensagens livres normalmente.

2. Janela de 24h encerrada

Se já se passaram mais de 24 horas desde a última interação do cliente, você só poderá retomar o atendimento utilizando um Template Meta aprovado.

Após o envio do template, a resposta do cliente é necessária para que a conversa volte a ser ativa.

Como retomar o atendimento na prática

1. Acesse o módulo Omnichannel.

2. Acesse a seção de Conversas:

• Clique no segundo ícone do menu lateral esquerdo, que leva à tela de conversas.
• Use os filtros disponíveis, se necessário, para localizar a conversa desejada (ex: Não lidas ou Favoritas).

3. Selecione a conversa que deseja retomar para visualizar seu histórico e seus dados.

4. Verifique o status da janela de 24 horas

• Se a janela estiver ativa, o campo de mensagem estará habilitado para envio direto.
• Se estiver encerrada, o sistema exibirá a lista de Templates Meta disponíveis.

5. Envie o Template Meta (se necessário)

• Escolha um template aprovado e envie a mensagem ao cliente.
• Após o cliente responder, a conversa será reaberta automaticamente e o campo de mensagem será liberado.

Boas práticas ao retomar atendimentos

• Revise o histórico antes de retomar a conversa, garantindo continuidade e contexto.
• Utilize as "Notas privadas" para registrar o motivo da retomada, se aplicável.
• Seja claro e cordial na abordagem, especialmente se o atendimento anterior foi encerrado por inatividade.

Retomar conversas no Omnichannel é uma funcionalidade essencial para manter a qualidade no atendimento e o acompanhamento completo das demandas. Com a devida atenção à janela de 24 horas e ao uso correto dos Templates Meta, sua equipe garante um fluxo de comunicação fluido e em conformidade com as diretrizes da Meta.