No Omnichannel o status “Não iniciado” representa conversas que ainda não foram assumidas por nenhum atendente. Esse status ocorre em situações específicas, de acordo com a configuração do seu fluxo de atendimento com o chatbot.
Quando uma conversa fica com o status “Não iniciado”?
Conversas podem ser classificadas como “Não iniciado” nos seguintes casos:
- Configuração intencional no chatbot: o fluxo foi planejado para que a conversa aguarde um atendente assumir manualmente.
- Fila sem atendentes configurados: o chatbot direcionou a conversa para uma fila que não possui usuários atribuídos.
- Fora do horário de atendimento: a conversa foi criada fora do horário comercial, conforme definido nas configurações de distribuição do chatbot.
Como lidar com conversas “Não iniciado”?
- Todas as conversas com esse status ficam visíveis para todos os atendentes com permissão de acesso.
- É recomendado criar um processo interno para definir quem deve assumir essas conversas e garantir que não fiquem paradas.
- Assim que um atendente envia uma mensagem na conversa, ela é automaticamente atualizada para o status “Em atendimento”, com esse atendente sendo vinculado como responsável.
Observação sobre a janela de 24 horas
- O prazo da janela de 24 horas é sempre respeitado, contado a partir de:
- A primeira mensagem enviada pelo cliente, ou
- O envio de um Template Meta (em caso de conversa iniciada pela empresa).
Regras da janela:
- Se a conversa ainda estiver dentro do período de 24h, o atendente pode responder normalmente.
- Se o prazo tiver expirado, o contexto estará bloqueado, sendo necessário:
- Enviar um Template Meta aprovado;
- Aguardar a resposta do cliente para que o atendimento possa continuar.
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