O Omnichannel permite acompanhar em tempo real todas as conversas que estão sendo tratadas por atendentes humanos ou pelo chatbot, oferecendo mais controle, agilidade e gestão ativa do atendimento. Com isso, você pode intervir, assumir ou direcionar interações sempre que necessário.
Veja o passo a passo abaixo:
Acessando a listagem de conversas
1. Acesse o Omnichannel.
2. Acesse o módulo de Conversas no menu lateral esquerdo. A tela exibirá uma listagem com as conversas disponíveis, que pode variar de acordo com sua permissão:
- Apenas suas conversas (para atendentes);
- Todas as conversas da equipe (para usuários com permissão ampliada).
3. No topo da listagem, você encontrará duas abas principais:
- Agentes: lista as conversas que estão sendo tratadas por atendentes humanos.
- Bots: exibe as conversas que estão ainda sob responsabilidade do chatbot.
Sobre a aba “Bots”
Ao clicar na aba "Bots", você poderá visualizar todas as interações que:
- Estão em andamento com o bot, sem finalização pelo cliente.
- Foram desconsideradas automaticamente, com base em regras do bot configurado.
- Foram interrompidas por falta de compreensão da mensagem enviada pelo cliente.
Esse painel ajuda a identificar gargalos no fluxo automático e permite intervenções manuais sempre que necessário.
Como visualizar e assumir uma conversa
1. Clique sobre a conversa desejada na listagem lateral esquerda.
2. O histórico da interação com o bot será exibido no centro da tela.
3. No canto superior direito, clique no botão “Assumir conversa”. A partir desse momento, a conversa será atribuída a você, e o cliente passará a ser atendido manualmente.
Sobre a janela de 24 horas (contexto da conversa)
O WhatsApp API Oficial aplica a regra de janela de 24 horas para mensagens ativas. Isso impacta diretamente a retomada da conversa:
- Se a conversa for assumida dentro das 24h após a mensagem do cliente: o campo de mensagem estará aberto para respostas livres.
- Se a conversa for assumida após 24h da última mensagem do cliente: o campo estará bloqueado, e será necessário:
- Enviar uma mensagem usando um Template Meta aprovado
- Aguardar a resposta do cliente para desbloquear o contexto
Por que esse recurso é importante?
A separação entre conversas com bots e agentes humanos permite:
- Monitorar se os bots estão funcionando corretamente
- Assumir conversas sensíveis que não foram bem interpretadas automaticamente
- Evitar que atendimentos importantes se percam ou fiquem parados na automação
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