O Omnichannel permite realizar buscas rápidas e precisas para localizar contatos e conversas, seja para retomar um atendimento existente ou iniciar uma nova conversa com um cliente. Essa funcionalidade é essencial para garantir agilidade no atendimento e organização no fluxo de trabalho.
Veja o passo a passo abaixo:
Acessando a funcionalidade de busca
1. Acesse o Omnichannel.
2. Acesse o módulo de Conversas no menu lateral esquerdo. A tela exibirá uma listagem com as conversas disponíveis, que pode variar de acordo com sua permissão:
- Apenas suas conversas (para atendentes);
- Todas as conversas da equipe (para usuários com permissão ampliada).
Usando o campo de busca
Abaixo dos filtros, você encontrará um campo de busca para localizar contatos ou conversas de forma mais específica. Você pode buscar por:
- Nome do contato;
- Número de telefone;
- Código do contato;
- E-mail.
Ao realizar uma busca, o sistema exibirá:
- Contatos com conversas existentes, independentemente do status (em atendimento, finalizada, aguardando, etc.);
- Contatos sem conversas, permitindo iniciar uma nova interação diretamente.
Filtros rápidos disponíveis
Abaixo do campo de busca, você encontrará quatro filtros visuais:
- Todas: exibe todas as conversas disponíveis, independentemente do status de leitura, favoritismo ou novidade.
- Não lidas: lista apenas as conversas que ainda não foram abertas ou visualizadas pelo atendente. Ideal para priorizar interações pendentes de leitura.
- Favoritas: mostra as conversas que foram marcadas como favoritas pelo atendente, facilitando o acesso a interações importantes ou prioritárias.
- Novas: apresenta as conversas recentemente recebidas no sistema, ainda sem atendimento iniciado. São ideais para identificar rapidamente contatos que estão aguardando o primeiro atendimento.
Esses atalhos ajudam a priorizar atendimentos pendentes.
O que é possível fazer após localizar um contato
Se o contato já possui uma conversa, você poderá:
- Acessar o histórico completo de mensagens trocadas;
- Buscar mensagens específicas dentro da conversa (por palavra-chave ou data);
- Retomar o atendimento (caso a janela esteja ativa ou utilizando Template Meta);
- Transferir a conversa para outro atendente, se necessário.
Se o contato ainda não possui conversa iniciada, você poderá:
- Iniciar uma nova conversa ativa, utilizando um Template Meta aprovado;
- O envio da primeira mensagem exige o uso de um template e a resposta do cliente para liberar o campo de mensagens.
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