Conhecendo o relatório: Tempo de resolução

O relatório de Tempo de resolução é o sexto widget da dashboard do Omnichannel. Ele tem como objetivo mensurar o tempo total que uma conversa levou desde sua criação até a finalização do atendimento, fornecendo uma visão clara sobre a eficiência no encerramento das interações com os clientes.

Esse indicador é essencial para avaliar a agilidade da equipe em resolver demandas e encerrar os atendimentos de forma eficaz.

Como o relatório está dividido?

O widget de Tempo de Resolução é apresentado em duas seções principais:

1. Tempo médio de resolução

Mostra o tempo médio, em minutos ou horas, que os atendimentos estão levando para serem concluídos — ou seja, desde a criação da conversa até o encerramento final.

• Caso a conversa seja reaberta, o tempo volta a ser contabilizado até que a conversa seja novamente finalizada.
• O tempo médio apresentado respeita os filtros aplicados, como atendente e período selecionado.

2. Gráfico comparativo de resolução

Exibe um gráfico comparativo entre o tempo médio de resolução do mês atual e o tempo do mês anterior, facilitando o acompanhamento da evolução do desempenho ao longo do tempo.

Filtros disponíveis

Este relatório, assim como os demais widgets da dashboard, possui filtros para refinar a visualização dos dados:

1. Filtro por atendente

Permite visualizar o tempo médio de resolução considerando somente as conversas tratadas por um atendente específico ou por toda a equipe.

• Ao selecionar um atendente, são consideradas apenas as conversas finalizadas por ele.
• Se optar por “Todos os atendentes”, será exibida a média geral.

2. Filtro por data de apuração

Você pode selecionar uma data específica ou um período personalizado. Nesse caso, serão consideradas as conversas iniciadas e finalizadas dentro do intervalo definido.

Regras de cálculo

• O tempo começa a contar a partir do momento em que a conversa é criada (ou seja, quando o cliente inicia o contato).
• A contagem só é encerrada quando a conversa é finalizada manualmente ou automaticamente.
• Se a conversa for reaberta por qualquer motivo, o tempo de resolução continua sendo contabilizado até que ela seja encerrada novamente.

Por que esse relatório é importante?

Acompanhar o Tempo de resolução permite:

• Avaliar a eficiência no ciclo completo de atendimento.
• Identificar gargalos no fluxo de atendimento ou clientes que demoram para obter uma solução.
• Medir indicadores de SLA e definir metas para o time.
• Melhorar a satisfação do cliente, entregando resoluções mais rápidas e precisas.