Conhecendo o relatório: Total de conversas

O relatório Total de conversas é o primeiro widget exibido na Dashboard do Omnichannel. Ele mostra, de forma visual e segmentada, a quantidade de conversas iniciadas pelos clientes, organizadas por status de atendimento.

Esse relatório é ideal para acompanhar a distribuição dos atendimentos ao longo do período analisado, ajudando na identificação de gargalos e no acompanhamento da performance da equipe.

O que significa cada indicador?

O relatório é apresentado em quatro blocos coloridos, e cada cor representa um status diferente da conversa:

• Conversas em atendimento (azul): conversas que estão em andamento e estão sendo tratadas por um atendente no momento.
• Conversas não iniciadas (amarelo): conversas que ainda não foram assumidas por nenhum atendente. Estão aguardando o início do atendimento.
• Conversas aguardando cliente (vermelho): conversas que aguardam uma resposta do cliente. O agente já interagiu, e agora o próximo passo depende do cliente.
• Conversas finalizadas (verde): conversas que já foram concluídas, ou seja, o atendimento foi encerrado.

Como as conversas são contabilizadas?

Cada número exibido no relatório representa uma nova conversa iniciada por um cliente. Sempre que um cliente entra em contato, uma nova conversa é registrada na Dashboard.

Como aplicar filtros no relatório?

Você pode personalizar a visualização do relatório com dois tipos de filtro:

1. Filtro por atendente

Permite visualizar as conversas relacionadas a um atendente específico. São consideradas:

• As conversas que estão em andamento com esse atendente;
• As conversas que foram finalizadas por ele durante o período selecionado.

Se a opção “Todos os atendentes” estiver selecionada, o sistema exibirá os dados consolidados da equipe.

2. Filtro por data de apuração

Permite definir o período que você deseja analisar. É possível:

• Selecionar uma data específica para consultar os dados daquele dia;
• Definir um intervalo de datas para visualizar todas as conversas iniciadas ou finalizadas dentro do período.

Boas práticas de análise

• Sempre acompanhe o número de conversas “Não iniciadas” para identificar pontos de lentidão no início do atendimento.
• Monitore o volume de conversas “Aguardando cliente” para evitar quedas no engajamento ou esquecimentos.
• Utilize os filtros de agente + data de apuração para avaliar a carga de atendimento por profissional e medir produtividade individual.