O relatório de Tempo de primeira resposta é o quinto widget da Dashboard do Omnichannel. Ele mostra o tempo médio entre a criação da conversa e a primeira resposta enviada por um atendente humano.
Esse indicador é essencial para acompanhar a agilidade no início do atendimento, garantindo uma experiência mais eficiente e positiva já no primeiro contato do cliente com a equipe.
Como o relatório está estruturado?
O widget é dividido em duas seções principais:
1. Tempo médio de primeira resposta
Mostra o tempo médio (em dias, horas ou minutos) que os atendentes levam para enviar a primeira resposta após a criação da conversa.
- O cálculo ignora mensagens automáticas de bots.
- Apenas a primeira mensagem enviada por um atendente humano é considerada.
- O valor apresentado respeita os filtros aplicados, como atendente e período de apuração.
2. Gráfico comparativo de primeira resposta
Apresenta um gráfico que compara a média do mês atual com a do mês anterior, ajudando a visualizar se houve melhora ou piora no tempo de resposta ao longo dos meses.
| Importante: O gráfico não acompanha os filtros de data, ele sempre exibe o comparativo fixo entre os dois últimos meses completos, independentemente do período selecionado. |
Quais filtros estão disponíveis?
Assim como nos outros widgets da Dashboard, é possível personalizar a visualização do relatório com dois filtros principais:
1. Filtro por atendente
- Exibe os dados apenas para o atendente selecionado.
- Ao escolher “Todos os atendentes”, o valor exibido será a média geral da equipe.
2. Filtro por data de apuração
-
Permite selecionar uma data específica ou um intervalo de dias.
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O tempo médio será calculado com base nas conversas iniciadas nesse período.
Qual a diferença entre Tempo de Primeira Resposta e Tempo de Espera?
| MÉTRICA | O QUE MEDE? | QUANDO É CALCULADO? |
| Tempo de primeira resposta | Tempo entre a criação da conversa e a primeira resposta do atendente. | Apenas na primeira interação humana. |
| Tempo de espera | Tempo entre cada mensagem do cliente e a resposta do atendente. | Recalculado a cada nova mensagem recebida. |
Por que esse relatório é importante?
Acompanhar o Tempo de primeira resposta ajuda você a:
- Entender como está o início do atendimento.
- Identificar atrasos na primeira resposta da equipe.
- Definir SLAs de atendimento inicial com base em dados concretos.
- Melhorar a experiência do cliente desde o primeiro contato.
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