Conhecendo a Dashboard do Omnichannel

A Dashboard do Omnichannel é uma área visual do sistema que apresenta, em tempo real, os principais indicadores de atendimento. Ele permite que gestores e agentes acompanhem a performance das conversas, o volume de atendimentos e os tempos médios de resposta.

Essa visão geral é fundamental para analisar a produtividade e a qualidade do atendimento. As informações são atualizadas constantemente, com base nas interações registradas com os clientes. Ele pode ser acessado por qualquer usuário com permissão de visualização dos dados gerais do atendimento.

Quais informações são apresentadas?

A Dashboard organiza os dados em três blocos principais, facilitando a análise e o acompanhamento das operações:

1. Indicadores gerais e gráficos

• Total de conversas por status

  Exibe a quantidade de conversas registradas no período, classificadas nos seguintes status:

  • Em atendimento;
  • Não iniciado;
  • Aguardando cliente; e
  • Finalizados.

Para saber mais sobre esse relatório, clique aqui.

• Resumo de conversas (gráfico por dia/mês)

  O gráfico de barras mostra o volume de atendimentos por status ao longo do tempo (diário ou mensal, conforme o filtro aplicado). As cores indicam o status de cada conversa:

  • Azul claro: Em atendimento;
  • Verde: Finalizadas;
  • Roxo: Aguardando cliente.

Para saber mais sobre esse relatório, clique aqui.

2. Desempenho por agente

Abaixo dos gráficos, há uma tabela com o desempenho individual de cada atendente:

• Agente: nome do usuário;
• T. em aberto: conversas criadas, mas ainda não atribuídas;
• T. em atendimento: atendimentos em andamento;
• T. aguardando: aguardando resposta do cliente;
• T. concluídos: conversas finalizadas pelo agente;
• Total de cases: total de conversas por agente, somando todos os status.

Observação: as conversas ainda não atribuídas aparecem na linha "<Não atribuído>". Para saber mais sobre o desempenho de cada agente, clique aqui.

3. Indicadores de tempo

Essas métricas ajudam a entender a agilidade do atendimento, com base no período filtrado:

• Tempo de espera: tempo médio que o cliente aguarda para que a conversa seja iniciada;
• Tempo de primeira resposta: tempo médio entre a criação da conversa e o primeiro retorno do agente;
• Tempo de resolução: tempo médio total até o encerramento da conversa.

Cada indicador é representado por gráficos que facilitam a leitura dos dados. Para saber mais sobre essas métricas, clique aqui.

Como aplicar filtros na Dashboard?

No topo da tela, é possível refinar as visualizações com filtros:

• Filtro por agente: exibe dados relacionados a um atendente específico.
• Filtro de período (data de apuração): define o intervalo de análise. É possível alternar entre visualização por dia ou mês.

Boas práticas de uso

• Acompanhe regularmente os tempos médios para detectar gargalos ou sobrecargas.
• Utilize o gráfico por agente para redistribuir atendimentos de forma equilibrada.
• Combine os dados da Dashboard com etiquetas e histórico das conversas para obter uma análise mais completa.