Conhecendo o relatório: Conversas por Agentes

O relatório de Conversas por Agentes é o terceiro widget disponível na Dashboard do Omnichannel. Ele oferece uma visão detalhada sobre o desempenho individual dos atendentes, mostrando quantas conversas estão sob responsabilidade de cada um, em diferentes estágios do atendimento.

Esse relatório é essencial para acompanhar a carga de atendimento por colaborador, identificar sobrecargas e redistribuir atendimentos de forma mais equilibrada.

Como o relatório está estruturado?

O relatório é exibido em formato de tabela, com seis colunas principais. Cada linha representa um atendente e seus indicadores de atendimento:

• Atendente: nome do usuário responsável pelas conversas.
• Conversas em aberto: conversas atribuídas ao atendente que ainda não foram iniciadas — ou seja, aguardam a primeira resposta.
• Conversas em atendimento: conversas que já estão em andamento e estão sendo tratadas no momento.
• Conversas aguardando cliente: conversas em que a próxima interação esperada é por parte do cliente — o atendente já respondeu e está aguardando retorno.
• Conversas finalizadas: quantidade de atendimentos que já foram encerrados por esse atendente.
• Geral: soma total de todas as conversas relacionadas ao atendente (abertas, em atendimento, aguardando e finalizadas).

Como as conversas são contabilizadas?

• Cada número representa uma nova conversa iniciada por um cliente.
• Sempre que um cliente entra em contato, uma nova conversa é registrada na Dashboard.
• Essas conversas são contadas de forma individual, com base no filtro aplicado.

Quais filtros estão disponíveis?

Assim como nos outros relatórios da Dashboard, este também permite personalizar os dados por meio de dois filtros:

1. Filtro por atendente

Você pode visualizar os dados de um atendente específico ou consultar a visão geral da equipe.

• Selecione um atendente para visualizar apenas as conversas relacionadas a ele.
• Selecione “Todos os atendentes” para ver os dados consolidados do time.

2. Filtro por data de apuração

Defina um dia específico ou um período de datas para analisar as conversas iniciadas e finalizadas nesse intervalo.

Por que esse relatório é importante?

O relatório de Conversas por Agentes permite que você:

• Acompanhe a produtividade individual da equipe.
• Identifique sobrecargas de atendimento e redistribua de forma estratégica.
• Veja rapidamente quais atendimentos ainda não começaram ou estão aguardando resposta.
• Analise a movimentação e resolução das conversas ao longo do tempo.