Conhecendo o relatório: Tempo de espera

O relatório de Tempo de espera é o quarto widget disponível na Dashboard do Omnichannel. Ele mostra a média de tempo que um cliente aguarda por uma resposta após enviar uma nova mensagem — ajudando a medir a eficiência e a agilidade do atendimento.

Esse relatório é essencial para entender o tempo de resposta da equipe e acompanhar como ele evolui ao longo do tempo.

Como o relatório está estruturado?

Este widget é dividido em duas seções:

1. Tempo médio de espera

Mostra o tempo médio que um atendente leva para responder após o recebimento de uma nova mensagem.

• O cálculo considera cada nova mensagem recebida e mede o tempo até a primeira resposta do atendente.
• O valor exibido muda de acordo com os filtros aplicados (atendente e período), permitindo análises detalhadas.

2. Gráfico comparativo de tempo de espera

Esta seção exibe um gráfico comparativo entre o mês atual e o mês anterior, permitindo acompanhar a evolução ou regressão da média de tempo de resposta ao longo dos meses.

• Diferente da parte numérica, o gráfico não sofre alterações com os filtros de data.
• Sempre apresenta um comparativo fixo entre o mês atual e o mês passado, independentemente do período selecionado nos filtros.

Quais filtros estão disponíveis?

Você pode personalizar a visualização do relatório com os mesmos filtros presentes nos outros widgets da Dashboard:

1. Filtro por atendente

Permite visualizar a média de tempo de espera:

• De um atendente específico;
• Ou da equipe como um todo, ao selecionar “Todos os atendentes”.

2. Filtro por data de apuração

Define o período que você deseja analisar:

• Selecione uma data específica ou um intervalo de dias para calcular o tempo médio de espera das conversas dentro desse período.

Por que esse relatório é importante?

O relatório de Tempo de espera é útil para:

• Acompanhar a agilidade da equipe no atendimento.
• Identificar pontos de lentidão e atuar rapidamente.
• Avaliar a evolução do tempo de resposta mês a mês.
• Melhorar a experiência do cliente, oferecendo respostas mais rápidas e eficazes.