Boas práticas para uso do recurso de protesto no SPC

O recurso de protesto no SPC, disponível dentro do módulo de Cobranças do Omnichannel, é uma ferramenta poderosa de gestão de inadimplência. Por isso, seu uso deve ser feito com responsabilidade, ética e estratégia para garantir bons resultados e preservar o relacionamento com seus clientes.

Por que seguir boas práticas?

Negativar um cliente é uma medida delicada, que pode impactar sua reputação e relação com sua empresa. Usar o recurso de forma consciente ajuda a:

• Reduzir conflitos e reclamações.
• Evitar erros operacionais.
• Preservar a imagem da sua marca.
• Aumentar as chances de recuperação da dívida.

Quando utilizar o protesto no SPC?

Recomenda-se considerar a inclusão de um cliente no SPC apenas quando:

• Houver inadimplência superior a 30 dias.
• O cliente não respondeu a tentativas anteriores de contato ou renegociação.
• A dívida for válida, documentada e não contestada.
• A cobrança estiver devidamente registrada no sistema com todos os dados atualizados.

Antes de negativar, faça um checklist:

Dica: Sempre registre o motivo da inclusão

Evite estas práticas:

• Negativar clientes por engano (dados desatualizados ou cobrança indevida).
• Usar o recurso como ameaça comercial.
• Protestar valores muito baixos sem justificativa.
• Não comunicar o cliente sobre a negativação.

Comunique antes de negativar

Antes de efetuar a inclusão no SPC, envie um aviso ao cliente com:

• O valor da dívida
• A data de vencimento
• O canal de atendimento para regularização
• O prazo para pagamento antes da negativação

Após a inclusão no SPC

• Monitore o status da cobrança diariamente.
• Caso o cliente efetue o pagamento ou renegocie a dívida:
  • Realize a remoção da negativação o mais rápido possível.
  • Registre o motivo da remoção.

LGPD e responsabilidade

• As informações do cliente devem ser protegidas e utilizadas com consentimento.
• Registros de inclusão e remoção devem ser auditáveis.
• Evite compartilhar publicamente informações de protesto.

Use o protesto como parte da sua estratégia de recuperação

O protesto é um último recurso, mas pode ser uma ferramenta eficaz quando utilizado com:

• Critérios claros
• Registro detalhado das cobranças
• Abordagem conciliadora com o cliente

Seguindo essas boas práticas, você assegura o uso ético e estratégico do recurso de protesto, fortalecendo sua operação de cobrança e mantendo o profissionalismo do relacionamento com seus clientes.